Потребители как активыМенеджмент: стратегия и тактика / Компания, ориентированная на потребителей / Потребители как активы
Лояльные потребители основной источник доходов компании (см. «Практикум» 2.1). Специалисты консультационной компании Bain & Company провели специальное исследование с целью определить стоимость лояльного фирме потребителя. Если менеджер знает, во что обходится компании потеря одного клиента, он получает возможность оценить окупаемость «инвестиций» в потребителей, необходимые для сохранения лояльного отношения к фирме и чувства удовлетворенности покупателей. Например, если за первый год клиент приносит поставщику прибыль в размере GBP 1 тыс., то за десять лет доходы производителя составят около GBP 50 тыс. (см. «Практикум» 2.1). Модель удержания потребителей, разработанная специалистами Bain (рис. 2.6.), наглядно демонстрирует выгоду, извлекаемую из долгосрочных отношений компании с покупателями. Принтер vp540 roland экосольвент печать.
Привлечение новых потребителей стоит немалых денег. Чем больше покупателей-«ветеранов» поддерживают прочные долгосрочные отношения с компанией, тем меньшее число «новичков» ей приходится завоевывать. Таким образом, уменьшаются издержки, связанные с привлечением потенциальных потребителей.
Лояльные потребители, как правило, расходуют на приобретение товаров большие суммы денег.
Постоянные потребители обычно размещают заказы на регулярной основе и, следовательно, их обслуживание обходится дешевле.
Удовлетворенные потребители — лучшая реклама для любого предприятия. Обычно они рекомендуют понравившуюся им фирму друзьям и знакомым.
Довольные потребители часто готовы заплатить повышенную цену поставщикам, которым они доверяют.
Удержание потребителей затрудняет доступ на рынок конкурентам и облегчает расширение доли рынка компании.
Составление и управление базой данных о лояльных потребителях позволяет руководителям фирмы поддерживать с ними регулярное общение.
Смотрите также
Стратегическое рыночное планирование
Основная задача стратегического рыночного планирования — адаптация
компании к изменениям внешних условий. Успеха добиваются те из них, кто более эффективно
в сравнении с конкурентами удовлетворяет ...
Виды специальных событий и общественных мероприятий
Рассмотрим основные виды специальных событий, наиболее часто встречающихся социальных
мероприятий, их роль и значение, а также специальные требования к их подготовке
и проведению. ...
Привлечение и аккумулирование финансовых средств из различных источников
(фандрейзинг)
Упоминавшаяся проблема «сшивания»
бюджетных денег со средствами из других источников применительно к сфере
представляет особо выраженный интерес в плане технологии ее решения.
Речь идет о технологи ...