Организация, развернутая лицом к потребителю
Страница 2

которые направляют все наши решения и поступки

Мы должны развернуть компанию «лицом к потребителю». Все, кто покупает или продает товар находятся на верхней ступеньке нашей иерархической лестницы. Все начинается с потребителей.

Сотрудники, непосредственно работающие с потребителями, находятся на вершине организации. Они должны быть наделены необходимыми полномочиями, чтобы удовлетворять нужды потребителей. Задача остальных членов организации — оказание помощи и поддержки тем, кто непосредственно работает с покупателями, предоставление им требуемых ресурсов и устранении препятствий.

Критерий эффективности работы на «передовой» — удовлетворение

Критерий эффективности работы на «передовой» — удовлетворение нужд потребителей. Субъективное впечатление складывается на основании рассмотрения жалоб потребителей, из разговоров с ними, а также розничными и оптовыми торговцами. Более обоснованную и объективную оценку получают из специальных опросов потребителей, направленных на изучение мнения покупателей о качестве товаров и обслуживания, а также об их отношениях с фирмой и ее сотрудниками.

Но кто оценит работу «тыловиков»? Поскольку их основной лозунг — «Все для фронта!», ответ напрашивается сам собой — только сотрудники «передовой». Таким образом, работа сотрудников, обслуживающих «переднюю линию» должна оцениваться и вознаграждаться на основе постоянной обратной связи с «фронтом» в отношении качества предоставляемой ими поддержки и сложившихся взаимоотношений. В этом случае компания делает существенный шаг в направлении ориентации на потребителей и укреплении своих позиций на «фронте». Руководители среднего звена должны сами, без указания сверху, задавать себе вопрос: «Что еще мы можем сделать для «передовой»?», то есть «Что еще мы можем сделать для потребителей?»

Страницы: 1 2 

Смотрите также

Движущие силы рынка и конкурентные стратегии
В этой главе рассматриваются две взаимосвязанные, весьма важные для разработки маркетинговых стратегий проблемы. Во-первых, исследуется развитие рынков во времени — фазы формирования, роста, зрело ...

Организационно-экономические условия менеджмента в сфере культуры
Кем и как создаются организационно-экономические условия саморазвития культурной жизни и культурных процессов? Очевидно, что существенную роль в этом играют усилия государства. Чем более зрелыми и ...

Стратегическое рыночное планирование
Основная задача стратегического рыночного планирования — адаптация компании к изменениям внешних условий. Успеха добиваются те из них, кто более эффективно в сравнении с конкурентами удовлетворяет ...