Организация, развернутая лицом к потребителюМенеджмент: стратегия и тактика / Компания, ориентированная на потребителей / Организация, развернутая лицом к потребителюСтраница 2
которые направляют все наши решения и поступки
Мы должны развернуть компанию «лицом к потребителю». Все, кто покупает или продает товар находятся на верхней ступеньке нашей иерархической лестницы. Все начинается с потребителей.
Сотрудники, непосредственно работающие с потребителями, находятся на вершине организации. Они должны быть наделены необходимыми полномочиями, чтобы удовлетворять нужды потребителей. Задача остальных членов организации — оказание помощи и поддержки тем, кто непосредственно работает с покупателями, предоставление им требуемых ресурсов и устранении препятствий.
Критерий эффективности работы на «передовой» — удовлетворение нужд потребителей. Субъективное впечатление складывается на основании рассмотрения жалоб потребителей, из разговоров с ними, а также розничными и оптовыми торговцами. Более обоснованную и объективную оценку получают из специальных опросов потребителей, направленных на изучение мнения покупателей о качестве товаров и обслуживания, а также об их отношениях с фирмой и ее сотрудниками.
Но кто оценит работу «тыловиков»? Поскольку их основной лозунг — «Все для фронта!», ответ напрашивается сам собой — только сотрудники «передовой». Таким образом, работа сотрудников, обслуживающих «переднюю линию» должна оцениваться и вознаграждаться на основе постоянной обратной связи с «фронтом» в отношении качества предоставляемой ими поддержки и сложившихся взаимоотношений. В этом случае компания делает существенный шаг в направлении ориентации на потребителей и укреплении своих позиций на «фронте». Руководители среднего звена должны сами, без указания сверху, задавать себе вопрос: «Что еще мы можем сделать для «передовой»?», то есть «Что еще мы можем сделать для потребителей?»
Смотрите также
Стратегии коммуникации
В этой главе мы рассмотрим вопросы успешных стратегий коммуникаций.
Поскольку они носят во многом специализированный или технический характер, для разработки
рекламных кампаний, мероприятий по про ...
Виды специальных событий и общественных мероприятий
Рассмотрим основные виды специальных событий, наиболее часто встречающихся социальных
мероприятий, их роль и значение, а также специальные требования к их подготовке
и проведению. ...
Маркетинг в XXI веке
В последней главе мы рассмотрим два вопроса. Во-первых, какие
изменения произойдут в ближайшем будущем в философии маркетинга? С какими стратегическими
и организационными проблемами столкнуться ме ...