ManageWeb.ru

Сотрудники, непосредственно контактирующие с потребителями, — лицо организации. Они должны быть самыми внимательными к покупателям, самыми подготовленными к общению с ними и самыми заинтересованными. К сожалению, во многих компаниях наблюдается прямо противоположная ситуация (см. рис. 2.4). В верхней части рисунка изображена иерархическая пирамида, характерная для многих организаций, в основании которой — сотрудники, непосредственно контактирующие с потребителями. Над ними расположены контролирующие органы, руководители среднего звена и все те, кто управляет, координирует и направляет деятельность компании. Однако такая организационная структура находится под постоянным воздействием трех (подтачивающих ее изнутри( факторов. Во-первых, — ее неизбежный спутник — чрезмерные накладные расходы. Под давлением конкурентов лишь немногие фирмы позволяют себе иметь пять-десять сотрудников обеспечивающих поддержку и управление одним сотрудником «передней линии». Во-вторых, такие организации слишком инертны. Решение об удовлетворении нужд потребителя принимаются на самом верху пирамиды после рассмотрения, изучения, консультирования на каждом уровне иерархии. В эпоху сокращения жизненного цикла товара любое промедление имеет самые серьезные последствия. Наконец, недостаточная свобода действий и низкий статус в иерархии организации сотрудников «передней линии», не заинтересовывают их в результатах работы и отчуждают как от самой фирмы, так и от потребителей.

Современные компании стремятся перевернуть пирамиду и сделать ее более «плоской», удаляя целые уровни менеджеров и таким образом снизить накладные расходы. Переворачивая пирамиду они стремятся, прежде всего, развернуть лицом к потребителям сотрудников «передней линии», создавая соответствующие стимулы и наделяя находящихся на ней «бойцов» должными полномочиями (см. на рис. 2.5 пример компании Pepsi-Cola). Во-первых, такие организации осознают, что бизнес начинается с потребителей. Во-вторых, сотрудники, непосредственно обслуживающие потребителей стоят на вершине организации и наделены правами и полномочиями реализовать свою свободу, что позволяет им смело брать на себя ответственность, обязательства, проявлять инициативу и обеспечивать результат. Насколько это возможно, работники «передней линии» должны считать себя совладельцами фирмы, осознавая, что все, что хорошо для потребителей — хорошо для фирмы и для них лично. В-третьих, с точки зрения руководителей таких компаний, основная роль остального персонала, менеджеров среднего и старшего звена заключается в оказании помощи «фронту», предоставлении требуемых товаров, ресурсов и устранении всех возникающих препятствий.

Pepsi Cola — компания, развернутая лицом к потребителям Мы превратимся в великую компанию и превзойдем ожидания потребителей. Наши сотрудники наделены необходимыми полномочиями и движимы общей идеей.

Это потребует:

постоянного

внимания к потребителям,

необходимость чего осознают все наши сотрудники;

надежной и сильной организации,

обладающей как желанием, так и возможностью наиболее полно удовлетворить потребности покупателей;

общих принципов и ценностей,