Моменты истиныМенеджмент: стратегия и тактика / Компания, ориентированная на потребителей / Моменты истины
В сознании потребителей имидж компании формируется по результатам их личной оценки товаров фирмы и общения с ее сотрудниками. Каждая встреча потребителя с продавцом, представителем обслуживающего персонала или торговым агентом есть «момент истины», когда компания имеет возможность либо завоевать сердце потребителя, либо навсегда потерять его. Исход определяется качеством обслуживания клиента. Для потребителя обслуживающий его персонал и есть компания. В этом смысле фирма оценивается по работе ее самого слабого сотрудника. Если в момент истины представитель компании ведет себя неадекватно потребностям покупателя, последний останется неудовлетворенным не столько работой конкретного сотрудника, а деятельностью фирмы в целом.
Смотрите также
Технология планирования в сфере культуры
Планирование во многом занимает
центральное место в системе менеджмента, поскольку предопределяет направление и
содержание деятельности на определенный период. Более того, финансирование,
материаль ...
Анализ непосредственного окружения
Изучение непосредственного
окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней
среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При
этом важно п ...
Маркетинг в XXI веке
В последней главе мы рассмотрим два вопроса. Во-первых, какие
изменения произойдут в ближайшем будущем в философии маркетинга? С какими стратегическими
и организационными проблемами столкнуться ме ...