Моменты истины

В сознании потребителей имидж компании формируется по результатам их личной оценки товаров фирмы и общения с ее сотрудниками. Каждая встреча потребителя с продавцом, представителем обслуживающего персонала или торговым агентом есть «момент истины», когда компания имеет возможность либо завоевать сердце потребителя, либо навсегда потерять его. Исход определяется качеством обслуживания клиента. Для потребителя обслуживающий его персонал и есть компания. В этом смысле фирма оценивается по работе ее самого слабого сотрудника. Если в момент истины представитель компании ведет себя неадекватно потребностям покупателя, последний останется неудовлетворенным не столько работой конкретного сотрудника, а деятельностью фирмы в целом.

Смотрите также

Компания, ориентированная на потребителей
Основная задача предприятия — удовлетворение нужд и потребностей потребителей. Если в условиях экономики, основанной на конкуренции, компании не удается удовлетворить желания покупателей, оно обре ...

Методы анализа внешней среды и выработка стратегии взаимодействия организации с ее элементами.
Среду обитания организации условно можно разделить на две части: внешняя по отношению к организации среда (макроокруже­ние и непосредственное окружение) и внутренняя среда. Задача менеджмента состо ...

Привлечение и аккумулирование финансовых средств из различных источников (фандрейзинг)
Упоминавшаяся проблема «сшивания» бюджетных денег со средствами из других источников применительно к сфере представляет особо выраженный интерес в плане технологии ее решения. Речь идет о технологи ...