Моменты истиныМенеджмент: стратегия и тактика / Компания, ориентированная на потребителей / Моменты истины
В сознании потребителей имидж компании формируется по результатам их личной оценки товаров фирмы и общения с ее сотрудниками. Каждая встреча потребителя с продавцом, представителем обслуживающего персонала или торговым агентом есть «момент истины», когда компания имеет возможность либо завоевать сердце потребителя, либо навсегда потерять его. Исход определяется качеством обслуживания клиента. Для потребителя обслуживающий его персонал и есть компания. В этом смысле фирма оценивается по работе ее самого слабого сотрудника. Если в момент истины представитель компании ведет себя неадекватно потребностям покупателя, последний останется неудовлетворенным не столько работой конкретного сотрудника, а деятельностью фирмы в целом.
Смотрите также
Проблемы российского бизнеса и способы их решения
Существует определенный набор проблем, с которыми рано или поздно сталкивается
любой владелец бизнеса. Подбор кадров, организация управления, контроль работников
– вот только некоторые из них. Сущ ...
Mалый бизнес
Значительное место в
программе перехода экономики Республики Беларусь к рынку отводится развитию бизнеса,
в том числе малого. Те функции, которые выполняют малые предприятия в рыночной
эко ...
PR-технологии методы, механизмы и инструментарий
Паблик Рилейшнз, или
связи с общественностью, - становятся все более значимой сферой российских компаний,
государственных структур, общественных организаций. Насчитывая более чем
90-летнюю ...