Моменты истиныМенеджмент: стратегия и тактика / Компания, ориентированная на потребителей / Моменты истины
В сознании потребителей имидж компании формируется по результатам их личной оценки товаров фирмы и общения с ее сотрудниками. Каждая встреча потребителя с продавцом, представителем обслуживающего персонала или торговым агентом есть «момент истины», когда компания имеет возможность либо завоевать сердце потребителя, либо навсегда потерять его. Исход определяется качеством обслуживания клиента. Для потребителя обслуживающий его персонал и есть компания. В этом смысле фирма оценивается по работе ее самого слабого сотрудника. Если в момент истины представитель компании ведет себя неадекватно потребностям покупателя, последний останется неудовлетворенным не столько работой конкретного сотрудника, а деятельностью фирмы в целом.
Смотрите также
Инновации и разработка нового продукта
Один из определяющих моментов стратегического плана — вопрос
о разработке новых продуктов и инновациях. Не подлежит сомнению, что непрерывное
внедрение новшеств — единственный способ поддержания в ...
Учет, отчетность и контроль
Учет, отчетность и контроль
являются частью информационного механизма менеджмента, связанного с
характеристиками реальных результатов деятельности фирмы. Учет — это
характеристика итогов деятельнос ...
Стратегическое рыночное планирование
Основная задача стратегического рыночного планирования — адаптация
компании к изменениям внешних условий. Успеха добиваются те из них, кто более эффективно
в сравнении с конкурентами удовлетворяет ...