Управление отношениями с клиентом
Страница 1

Цель переговоров и процесса продажи — установление долгосрочных отношений с покупателями, что означает необходимость организационной перестройки и перераспределения ресурсов компании. Для большинства фирм основные заказчики приносят до 80% объема продаж и прибыли. Неудивительно, что многие компании все чаще и чаще вводят должность менеджера по работе с основным заказчиком, обязанность которого заключается в управлении и улучшении отношений с клиентом.

Необходимость особой службы исполнения заказов основных клиентов определяют следующие обстоятельства.

Уязвимость. Потеря одного или двух основных заказчиков негативно сказывается на положении компании.

Ориентация на покупателя. В настоящее время конкуренты предлагают покупателям не только товары, но и сравнимые по качеству услуги. Производителям необходимо изучать деятельность потребителей, что позволяет обнаружить новые источники ценности товаров и услуг.

Инновации. Покупатели обычно являются основным источником новых идей, приносящих прибыль.

Потенциальные возможности бизнеса. Уже существующие потребители неизменно являются наилучшими перспективными клиентами.

Разработка программы по созданию службы исполнения заказов клиентов начинается с определения основных потребителей, выделения тех, кто приносит фирме большую часть доходов. Менеджер должен составить список всех покупателей, расположив их в порядке убывания доли в общем, объеме продаж фирмы. На этом этапе компания отказывается от некоторых мелких заказчиков, чтобы высвободить ресурсы для основных клиентов. Затем за каждым крупным потребителем закрепляется менеджер рабочей группы. Управление службой исполнения заказов требует навыков традиционных продаж и ведения переговоров, а основное внимание уделяется созданию личных связей с клиентом и построению долгосрочного стратегического партнерства. Руководство компании должно убедиться в том, что менеджер группы обладает навыками управления связями с клиентом. И, наконец, менеджеры рабочих групп разрабатывают детальный план построения взаимовыгодных отношений с клиентами. Р. Миллер и С. Хайнеманн определили следующие компоненты эффективного плана отношений[113] .

Хартия. Нечто вроде программного заявления по отношению к отдельному клиенту. Содержит сведения о том, что представляет собой ваш покупатель (независимая компания, филиал или подразделение), какой товар или услуги вы собираетесь поставлять и почему покупатель должен приобрести их у вашей компании. Последнее самое важное. Создание прочных деловых отношений с потребителем зависит от того, сможете ли вы обеспечить получение клиентом дополнительной прибыли, то есть помочь увеличить его объем сбыта, снизить расходы и повысить производительность. Хартия, например, может начинаться следующим заявлением: «Мы поставляем строительные химикаты компании «Alpha», что позволит ей возводить здания, внешний вид и качество которых будут вне конкуренции».

Оценка ситуации. Оценка ситуации позволяет определить ваше положение относительно клиента. Необходимо рассмотреть ваши сильные и слабые стороны с точки зрения конкурентоспособности, возможности получения прибыли, предоставляемые вам деятельностью покупателя, тенденции развития его отрасли и характеристики единицы, принимающей решение о покупке.

Стратегия работы с клиентами. Разработка стратегии начинается с положения о долгосрочных целях отношений с клиентами и ценности вашего товара для потребителя, например: «Наша цель — предстать в глазах «Alpha» компанией, которая гарантирует лучшую внешнюю отделку зданий». В положении о стратегии должно определятся ресурсное (техническое, бюджетное, исследовательское) обеспечение достижения поставленной цели.

Осуществление. Во-первых, долгосрочные цели должны быть переформулированы в задачи на ближайший год: например, какие товары вы будете поставлять и какую прибыль вы ожидаете. Во-вторых, необходимо спланировать объем продаж и ресурсную поддержку. В-третьих, вы должны определить ориентиры для периодической проверки выполнения и пересмотра, в случае необходимости

Страницы: 1 2

Смотрите также

Организационно-экономические условия менеджмента в сфере культуры
Кем и как создаются организационно-экономические условия саморазвития культурной жизни и культурных процессов? Очевидно, что существенную роль в этом играют усилия государства. Чем более зрелыми и ...

Методы анализа внешней среды и выработка стратегии взаимодействия организации с ее элементами.
Среду обитания организации условно можно разделить на две части: внешняя по отношению к организации среда (макроокруже­ние и непосредственное окружение) и внутренняя среда. Задача менеджмента состо ...

Анализ внешней среды и выработка стратегии взаимодействия
Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внешняя среда я ...