ManageWeb.ru

В определенный момент времени программа по ориентации на потребителей перестает быть просто кампанией по реорганизации и становится основным направлением деятельности фирмы, когда стратегия, структура, системы, сотрудники и лидеры объединяются в «борьбе» за удовлетворение нужд покупателей, как основное условие получения прибыли (рис.2.9.).

Компания, ориентированная на потребителей, имеет четкую стратегию позиционирования. Каждому сотруднику прекрасно известно, на каком целевом рынке работает компания, и в чем заключается ее конкурентное преимущество. Организационная структура имеет минимальное количество уровней и направлена на поддержание «передовой», предоставляющей качественные товары и услуги, а каждый сотрудник компании уделяет первостепенное внимание удовлетворению требований потребителей.

На обслуживание покупателей должны быть направлены все системы обеспечения организации. Во всех должностных инструкциях, как для персонала «передней линии», так и для администрации указывается, как данная работа способствует удовлетворению запросов потребителей. Новые сотрудники, прежде всего, знакомятся с задачами организации. Системы информации компании призваны отслеживать их выполнение. Для обеспечения обратной связи необходимы системы аттестации и поощрения работников, позволяющие информировать сотрудников о результативности их действий. В тех случаях, когда высшее руководство стремится развернуть организацию лицом к потребителям, не имеет смысла проводить аттестацию и поощрение сотрудников по результатам достижения краткосрочных финансовых показателей.

Наконец, процесс преобразований возглавляет высшее руководство компании, которое должно демонстрировать искреннюю приверженность концепции маркетинга и использовать каждую возможность для пропаганды идеи эффективного обслуживания потребителей.