Поддержание ориентации на потребителей

В определенный момент времени программа по ориентации на потребителей перестает быть просто кампанией по реорганизации и становится основным направлением деятельности фирмы, когда стратегия, структура, системы, сотрудники и лидеры объединяются в «борьбе» за удовлетворение нужд покупателей, как основное условие получения прибыли (рис.2.9.).

Компания, ориентированная на потребителей, имеет четкую стратегию

Компания, ориентированная на потребителей, имеет четкую стратегию позиционирования. Каждому сотруднику прекрасно известно, на каком целевом рынке работает компания, и в чем заключается ее конкурентное преимущество. Организационная структура имеет минимальное количество уровней и направлена на поддержание «передовой», предоставляющей качественные товары и услуги, а каждый сотрудник компании уделяет первостепенное внимание удовлетворению требований потребителей.

На обслуживание покупателей должны быть направлены все системы обеспечения организации. Во всех должностных инструкциях, как для персонала «передней линии», так и для администрации указывается, как данная работа способствует удовлетворению запросов потребителей. Новые сотрудники, прежде всего, знакомятся с задачами организации. Системы информации компании призваны отслеживать их выполнение. Для обеспечения обратной связи необходимы системы аттестации и поощрения работников, позволяющие информировать сотрудников о результативности их действий. В тех случаях, когда высшее руководство стремится развернуть организацию лицом к потребителям, не имеет смысла проводить аттестацию и поощрение сотрудников по результатам достижения краткосрочных финансовых показателей.

Наконец, процесс преобразований возглавляет высшее руководство компании, которое должно демонстрировать искреннюю приверженность концепции маркетинга и использовать каждую возможность для пропаганды идеи эффективного обслуживания потребителей.

Смотрите также

Проблемы российского бизнеса и способы их решения
Существует определенный набор проблем, с которыми рано или поздно сталкивается любой владелец бизнеса. Подбор кадров, организация управления, контроль работников – вот только некоторые из них. Сущ ...

Заключение
Обеспечение устойчивого экономического роста в Республике Беларусь во многом зависит от того, в какой мере задействован предпринимательский потенциал в стране. Развитие цивилизованного малого бизне ...

Методы анализа внешней среды и выработка стратегии взаимодействия организации с ее элементами.
Среду обитания организации условно можно разделить на две части: внешняя по отношению к организации среда (макроокруже­ние и непосредственное окружение) и внутренняя среда. Задача менеджмента состо ...